人工智能和數(shù)字化變革正改變著當(dāng)下保險(xiǎn)生態(tài)圈。
對(duì)于保險(xiǎn)客戶來說，理賠是體驗(yàn)保險(xiǎn)服務(wù)價(jià)值最有效、最直接的環(huán)節(jié)。中國太保旗下中國太保壽險(xiǎn)以科技賦能，積極打造“太e賠”、“太慧賠”等智慧理賠新模式，升級(jí)理賠服務(wù)體系，用更高效便捷的“太保服務(wù)”全方位提升客戶體驗(yàn)。
從“太e賠”到“太慧賠”開啟智慧理賠新模式
早在2017年末,中國太保壽險(xiǎn)研發(fā)推出太e賠移動(dòng)端自助理賠工具，客戶只需三步即線上自助申請、拍掃、上傳，足不出戶，就能收到賠款，實(shí)現(xiàn)了小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠流程便捷、快速和全流程無紙化。2018年4月,中國太保壽險(xiǎn)移動(dòng)端自助理賠工具“太e賠”完成全司上線工作。迄今，自助理賠通道已實(shí)現(xiàn)個(gè)人理賠業(yè)務(wù)的87.55%覆蓋量，理賠時(shí)效從報(bào)案到材料提交提速達(dá)到84.59%。
2018年下半年,中國太保壽險(xiǎn)推出“太慧賠”全鏈路理賠服務(wù)體系,客戶端全場景理賠機(jī)器人智能交互服務(wù)、醫(yī)療數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)互聯(lián)、IOCR結(jié)構(gòu)化信息處理、智能理賠決策模型、理賠“健康態(tài)”服務(wù)等的陸續(xù)突破和上線應(yīng)用，全方位提質(zhì)提速理賠服務(wù)。
“太慧賠”建立以智能醫(yī)調(diào)平臺(tái)為載體，打通與醫(yī)院、第三方平臺(tái)的對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶就診數(shù)據(jù)從醫(yī)院到公司理賠端到端的實(shí)時(shí)傳輸，實(shí)時(shí)采集客戶診療信息，探索免實(shí)物資料、免拍掃、免等待的商?？熨r服務(wù)新模式。
2018年8月，醫(yī)療交互數(shù)據(jù)項(xiàng)目理賠首單在中國太保壽險(xiǎn)湖北分公司成功上線，通過對(duì)醫(yī)療數(shù)據(jù)的智能采集和結(jié)構(gòu)化處理，實(shí)現(xiàn)即時(shí)賠，客戶家屬體驗(yàn)良好，當(dāng)場加保30萬。截至2019年5月，中國太保壽險(xiǎn)已有21家分公司上線，共計(jì)對(duì)接502家醫(yī)院。醫(yī)療數(shù)據(jù)交互加快推進(jìn)了公司在醫(yī)療資源上的布局，為未來大健康生態(tài)圈和理賠附加增值服務(wù)的推出奠定良好基礎(chǔ)。
2018年9月30日，作為“太慧賠”服務(wù)于理賠中后端作業(yè)環(huán)節(jié)的智能理賠決策機(jī)器人完成近三年歷史理賠數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)，正式投入生產(chǎn)并行。
智能決策機(jī)器人是擁有近10余萬條基表標(biāo)簽、300余項(xiàng)專家規(guī)則和千余個(gè)模型決策因子，同時(shí)具備反欺詐及醫(yī)療快賠功能的大數(shù)據(jù)模型。截至2019年5月底，智能決策與反欺詐模型應(yīng)用量合計(jì)為23.85萬件，完成快賠決策5.9萬件，件均審核用時(shí)3.6秒，準(zhǔn)確率98%。作為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的AI智能理賠作業(yè)機(jī)器人，它的高作業(yè)量和準(zhǔn)確率讓業(yè)內(nèi)驚艷，秒級(jí)的理賠審核決策更讓客戶體驗(yàn)到了太保理賠服務(wù)的高效。
2019年4月，“太慧賠”微信小程序和健康態(tài)相繼上線，已在全國多家醫(yī)院配備微信掃碼快賠服務(wù)，賠后還有貼心的健康管理服務(wù)，如尋醫(yī)問診、飲食起居康復(fù)建議等通過移動(dòng)端主動(dòng)推送給客戶，讓健康關(guān)懷常伴客戶左右。
升級(jí)“太保服務(wù)”鏈“匠”造理賠價(jià)值
借助“太e賠”、“太慧賠”的全面推廣應(yīng)用，中國太保主動(dòng)對(duì)接客戶需求，針對(duì)個(gè)人醫(yī)療理賠覆蓋面廣、理賠時(shí)效性要求高的特點(diǎn)，推出“小額醫(yī)療自助極速賠”服務(wù)，個(gè)人小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠件在工作日17點(diǎn)前通過“太平洋保險(xiǎn)APP”、“神行太保APP”手機(jī)版、“太慧賠”微信小程序提交理賠申請，資料齊全、責(zé)任明確的，當(dāng)日結(jié)案。
全面落實(shí)小額醫(yī)療自助極速賠。截至2019年5月，小額醫(yī)療自助極速賠已向近30萬人次客戶提供服務(wù)，5小時(shí)結(jié)案率達(dá)90%以上。通過“太慧賠”等AI智能理賠的應(yīng)用，小額醫(yī)療自助極速賠用時(shí)最短賠案，從申請到賠款支付，用時(shí)僅26秒。中國太保壽險(xiǎn)的這一服務(wù)舉措讓保險(xiǎn)的保障功能更好的惠及更多的普通客戶，有效解決商業(yè)保險(xiǎn)對(duì)民生醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償?shù)募皶r(shí)性和便捷性問題。
重疾探訪先賠服務(wù)暖人心。在智慧理賠的基礎(chǔ)上，中國太保壽險(xiǎn)在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了重疾理賠自助預(yù)約探訪快賠的模式。客戶購買重疾保險(xiǎn)后出險(xiǎn)并報(bào)案，符合條件的，中國太保壽險(xiǎn)將以尊重客戶意愿為前提，積極安排人員上門探訪，對(duì)審核符合保險(xiǎn)責(zé)任的，客戶可在出院前獲得先賠服務(wù)。近一年中，中國太保壽險(xiǎn)完成重疾探訪服務(wù)約4萬余件，為尚在治療或康復(fù)階段的重疾客戶提供了最貼心、最便捷的上門服務(wù)。
探索學(xué)平險(xiǎn)理賠服務(wù)新模式。針對(duì)學(xué)平險(xiǎn)案件覆蓋面廣，業(yè)務(wù)分散，方案多變等特點(diǎn)，中國太保壽險(xiǎn)于2018年年底開啟學(xué)平險(xiǎn)理賠服務(wù)新模式的探索。2019年一季度，學(xué)平險(xiǎn)自助理賠完成推廣上線，累計(jì)應(yīng)用量達(dá)到1.9萬件，自助理賠覆蓋率為71.6%，因申請便捷和賠付速度快，獲得學(xué)生家長的普遍好評(píng)。
客戶理賠體驗(yàn)持續(xù)提升。中國太保壽險(xiǎn)以移動(dòng)端理賠客戶賠款到賬為觸點(diǎn)，于2018年三季度推出理賠NPS，2019年初已在全司推廣上線。2019年一季度末，理賠NPS值為76%，居公司各客戶體驗(yàn)旅程之首；一季度，壽險(xiǎn)理賠累計(jì)出險(xiǎn)支付時(shí)效已連續(xù)兩年同比優(yōu)化26%，排至行業(yè)前列；累計(jì)申請支付時(shí)效為1.29天，穩(wěn)定保持行業(yè)領(lǐng)先地位。