近日，家住深圳龍華瓦窯排村的蔡女士向記者報(bào)料，稱自己在2020年5月份辦理了退網(wǎng)手續(xù)，服務(wù)商長(zhǎng)城寬帶承諾最多3個(gè)月退還余款1588元，卻至今沒(méi)有將費(fèi)用退回，拖欠時(shí)間長(zhǎng)達(dá)4年7個(gè)月。11月下旬，在深圳新聞網(wǎng)記者的介入下，長(zhǎng)城寬帶客服部經(jīng)理羅立艷表示會(huì)向財(cái)務(wù)申請(qǐng)，在12月底之前向蔡女士付清欠款。

承諾最多3個(gè)月退款

逾期4年7個(gè)月仍未收到

蔡女士告訴記者，2020年初，由于家中突然斷網(wǎng)，且等待2個(gè)月都未能修復(fù)，于是她辦理了寬帶注銷?！伴L(zhǎng)城寬帶這整個(gè)片區(qū)都沒(méi)網(wǎng)?！睋?jù)蔡女士提供的寬帶業(yè)務(wù)注銷申請(qǐng)表顯示，需退費(fèi)用共1588元，“這些費(fèi)用還沒(méi)開始履行，機(jī)器就已經(jīng)壞掉了”。

蔡女士的寬帶業(yè)務(wù)注銷申請(qǐng)表。

蔡女士表示，當(dāng)時(shí)對(duì)方承諾最多3個(gè)月退還費(fèi)用，但直到今天還未收到。每次詢問(wèn)客服，對(duì)方均表示“尚在處理中”?！八渤姓J(rèn)有這個(gè)事情，但就是不退?！辈膛亢烷L(zhǎng)城寬帶的聊天記錄顯示，對(duì)方表示“暫未接到時(shí)間通知”。

長(zhǎng)城寬帶：無(wú)能力為用戶集中退費(fèi)

11月22日，長(zhǎng)城寬帶客服部經(jīng)理羅立艷接受了深圳新聞網(wǎng)記者采訪。她表示，由于基礎(chǔ)設(shè)施改造等原因，導(dǎo)致大量消費(fèi)者無(wú)法使用長(zhǎng)城寬帶，從而引發(fā)集中退款；公司目前資金流緊張，無(wú)法完成集中退費(fèi)。

羅立艷表示，針對(duì)長(zhǎng)期未收到退款的客戶，公司也給出了方案：如可以繼續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)，可取消退費(fèi)繼續(xù)使用；若用戶有搬遷，可以為用戶免費(fèi)遷移；也可將網(wǎng)絡(luò)過(guò)戶給朋友使用。

長(zhǎng)城寬帶退費(fèi)難由來(lái)已久

律師：企業(yè)違規(guī)退款需承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任或罰款

據(jù)長(zhǎng)城寬帶客服部經(jīng)理羅立艷表示，公司欠款的客戶最早可以追溯到2018年，由于公司經(jīng)營(yíng)困難，有部分18、19年的消費(fèi)者尚未完成退費(fèi)，公司只能按照時(shí)間順序來(lái)解決。“如果我們不處理18、19年的客戶，那估計(jì)就不會(huì)只有一兩個(gè)人反映到媒體了。”今年3月，讀特新聞曾報(bào)道過(guò)南山區(qū)林先生（化名）被拖欠費(fèi)用3年的新聞。

據(jù)讀特新聞此前的報(bào)道，天津博專律師事務(wù)所合伙人王榮貴律師表示“企業(yè)承諾3個(gè)月退款但實(shí)際等到3年后才退款，系違反了相關(guān)法律規(guī)定”。根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第56條第8款的規(guī)定“對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行”。

“如果是法律、法規(guī)未作規(guī)定的，由工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒(méi)收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒(méi)有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照?！币虼?，如果該企業(yè)違規(guī)退款，需承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任或罰款，情節(jié)嚴(yán)重更有吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照的風(fēng)險(xiǎn)。

王榮貴提醒，消費(fèi)者若遇到相同情況，可以通過(guò)行政方式進(jìn)行救濟(jì)，向商家當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T投訴，如果對(duì)工商行政管理部門處理結(jié)果不滿意，可向工商行政管理部門所在地法院提起行政訴訟。消費(fèi)者也可以直接通過(guò)司法途徑進(jìn)行救濟(jì)，直接以商家為被告向法院提起民事訴訟。