新華社北京4月17日電 結(jié)合奔馳車維權(quán)事件及汽車消費(fèi)領(lǐng)域投訴問題，中消協(xié)17日在京舉辦“推動(dòng)解決汽車消費(fèi)維權(quán)難座談會(huì)”。對(duì)金融服務(wù)費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目有沒有法律法規(guī)約束？以“三包”規(guī)定拒絕退貨合理嗎？汽車消費(fèi)維權(quán)存在哪些問題？消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)此進(jìn)行了回應(yīng)。
汽車銷售金融服務(wù)費(fèi)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)
在當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中，存在強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費(fèi)者的情況下多收上牌費(fèi)、金融服務(wù)費(fèi)，還不開具發(fā)票，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在交易過程中，應(yīng)對(duì)全部收費(fèi)項(xiàng)目事先向消費(fèi)者明示，且不得做出不合理限制或者強(qiáng)制交易。汽車銷售金融服務(wù)費(fèi)等應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，杜絕強(qiáng)制交易等違法行為。
此外，汽車銷售管理辦法明確規(guī)定，經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價(jià)格和各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得在標(biāo)價(jià)之外加價(jià)銷售或收取額外費(fèi)用。不得對(duì)消費(fèi)者限定汽車配件、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商。經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)，不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)或者強(qiáng)制為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)。如有違反有關(guān)規(guī)定的，由縣級(jí)以上地方商務(wù)主管部門責(zé)令改正，并可給予警告或3萬元以下罰款。
別拿“三包”當(dāng)不合格擋箭牌
一些經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者交付質(zhì)量不合格車輛，卻以汽車“三包”規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任，有違法律規(guī)定。
《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，即俗稱的汽車“三包”規(guī)定明確提出，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行出廠檢驗(yàn)制度，未經(jīng)檢驗(yàn)合格的家用汽車產(chǎn)品，不得出廠銷售。
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，如果經(jīng)營(yíng)者出售的是不合格產(chǎn)品，依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨。如果經(jīng)營(yíng)者存在欺詐行為的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。交付產(chǎn)品六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經(jīng)營(yíng)者還負(fù)有舉證責(zé)任。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營(yíng)者的合同義務(wù)，“三包”規(guī)定是后合同義務(wù)，兩者不應(yīng)混同。
汽車消費(fèi)維權(quán)有五難
2016至2018年全國(guó)消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，汽車產(chǎn)品、含零部件的投訴從每年1.5萬件上升至每年1.9萬件，投訴解決率有所下降。消費(fèi)者投訴的主要問題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)等。
涉及汽車售后問題的投訴主要包括：不履行三包義務(wù)、不履行售后承諾、售后在三包期內(nèi)收費(fèi)修理以及經(jīng)營(yíng)者變動(dòng)導(dǎo)致無法正常履行售后服務(wù)等。涉及汽車合同問題的投訴主要包括：訂金糾紛、合同違約、不平等格式條款等。涉及汽車質(zhì)量問題的投訴主要包括：產(chǎn)品性能問題、不合格商品以及不具備特定使用環(huán)境等。
從被投訴的具體問題看，主要汽車品牌被投訴問題集中在訂金、發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎、涉嫌欺詐和車漆等方面，其中東風(fēng)本田機(jī)油問題較為突出,奔馳、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、奧迪的油漆問題相對(duì)占比較高。
中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，汽車消費(fèi)維權(quán)存在五大難點(diǎn)：經(jīng)營(yíng)者巧立名目，消費(fèi)者辨識(shí)難；經(jīng)營(yíng)者不提供憑證，消費(fèi)者取證難；產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者鑒定難；經(jīng)營(yíng)者推諉扯皮，消費(fèi)者協(xié)商難；維權(quán)涉及問題復(fù)雜，消費(fèi)者投訴解決難。
加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)
消費(fèi)者如何加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)？中消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，消費(fèi)者要注意留存購車、維修等相關(guān)憑證。保留好車輛購車發(fā)票及汽車“三包”憑證，是消費(fèi)者維權(quán)的基本條件。
在購車過程中，消費(fèi)者對(duì)商家有關(guān)退還購車定金、保險(xiǎn)押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。
根據(jù)汽車“三包”規(guī)定，修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。因此，消費(fèi)者每次修理后應(yīng)向4S店或修理廠索要維修發(fā)票，作為日后維權(quán)的證據(jù)。
2017年7月1日全面實(shí)行的《汽車銷售管理辦法》規(guī)定，供應(yīng)商、經(jīng)銷商不得限定消費(fèi)者戶籍所在地，不得對(duì)消費(fèi)者限定汽車、用品、金融、保險(xiǎn)、救援等產(chǎn)品的提供商和售后服務(wù)商，但家用汽車產(chǎn)品“三包”服務(wù)、召回等由供應(yīng)商承擔(dān)費(fèi)用時(shí)使用的配件和服務(wù)除外。經(jīng)銷商銷售汽車時(shí)不得強(qiáng)制消費(fèi)者購買保險(xiǎn)或者為其提供代辦車輛注冊(cè)登記等服務(wù)。
目前，各大汽車廠商對(duì)自己的4S店網(wǎng)絡(luò)有數(shù)據(jù)共享平臺(tái)，但對(duì)4S店之外的銷售渠道無法共享車輛信息，消費(fèi)者在其他渠道的汽車銷售商購車時(shí)具有盲目性。
中消協(xié)建議，加快建立全國(guó)統(tǒng)一的汽車服務(wù)商信用信息共享平臺(tái)，即所有汽車供應(yīng)商、經(jīng)銷商、售后維修網(wǎng)點(diǎn)的有關(guān)違法違規(guī)行為錄入統(tǒng)一平臺(tái)，同時(shí)接入消費(fèi)者評(píng)價(jià)通道，設(shè)計(jì)相關(guān)評(píng)價(jià)指標(biāo)，消費(fèi)者購車后即可根據(jù)購車及使用體驗(yàn)自主對(duì)相關(guān)服務(wù)提供商進(jìn)行評(píng)價(jià)，并向社會(huì)公示，為消費(fèi)者購車提供參考和依據(jù)。