人民網(wǎng)2019年10月29日訊 原本只購買某一商品或服務(wù)，商家卻非要誘導(dǎo)或強制購買其它商品或服務(wù)。長期以來，各種捆綁搭售亂象屢禁不止，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。
北京市消協(xié)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，88%的被調(diào)查者曾經(jīng)有過被捆綁搭售的經(jīng)歷，近86%的人認(rèn)為商家捆綁搭售的并不是自己想買的商品或服務(wù)。
既然不是消費者想要買的商品或服務(wù)，商家為何執(zhí)意要捆綁搭售？哪些搭售行為涉嫌違法？如何進(jìn)一步規(guī)范針對捆綁搭售行為？多位業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，正常的搭售屬于營銷行為，關(guān)鍵是不能違背消費者的意愿，要遵守相關(guān)法律規(guī)定。同時，在相關(guān)領(lǐng)域要出臺規(guī)范細(xì)則。
捆綁套路更隱蔽平臺借此補本營利
《電子商務(wù)法》實施后，互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題有所好轉(zhuǎn)，以往非常普遍的默認(rèn)勾選問題得到明顯改善，但目前仍有部分企業(yè)在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)。
北京市消協(xié)近日發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在對26個電商平臺進(jìn)行的74個消費體驗樣本中，有8個存在涉嫌捆綁搭售問題，并且全部集中在在線旅游平臺的機票和火車票預(yù)訂業(yè)務(wù)。
對此，北京市消費者協(xié)會副秘書長陳鳳翔在第三屆3·15互聯(lián)網(wǎng)消費論壇暨在線旅游搭售法律與規(guī)制問題研討會上表示，在線旅游捆綁搭售問題目前主要集中在三個方面：一是明顯突出搭售選項、弱化無搭售選項，涉嫌誤導(dǎo)消費者；二是利用模糊或暗示性語言誘導(dǎo)消費者選擇收費項目；三是通過限制消費范圍或只提供捆綁搭售選項等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。
北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近81%的被調(diào)查者在網(wǎng)上預(yù)訂過旅游產(chǎn)品或服務(wù)，其中約40%的人預(yù)訂過機票，近37%的人預(yù)訂過火車機票。
由此說明，機票和火車票預(yù)訂業(yè)務(wù)既是消費者購買最多的在線旅游產(chǎn)品，也是捆綁搭售問題的重災(zāi)區(qū)。
業(yè)內(nèi)人士坦言，在線旅游捆綁搭售屢禁不止的根源，主要在于其通行營利模式下的利益驅(qū)使。平臺推出機票和火車票業(yè)務(wù)，不僅需要通過技術(shù)手段開發(fā)和維護購票系統(tǒng)，而且要建立日常管理和售后服務(wù)團隊。一方面有實際成本支出，另一方面又沒有找到合適的營利模式，所以一些在線旅游企業(yè)同樣想到通過搭售保險、酒店券或其它相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)來收取其它費用來“補”，實現(xiàn)營利。
搭售本是你情我愿合規(guī)合法也不是不可以
企業(yè)有自主經(jīng)營權(quán)，正常搭售沒有問題，正常營利也沒有問題，但前提是必須合理合法，不能損害消費者的合法權(quán)益。
那么，消費者的合法利益都包含哪些？
《消費者權(quán)益保護法》條款顯示，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，即“知情權(quán)”；消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，即“選擇權(quán)”。
“從經(jīng)濟學(xué)的視角來看，當(dāng)搭售產(chǎn)品和被搭售產(chǎn)品在功能上有聯(lián)系時，搭售有利于降低生產(chǎn)者或消費者的銷售成本，也有利于降低銷售價格。”中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授許光建認(rèn)為，如果從消費者角度來看，不一定在意的是價格或者產(chǎn)品質(zhì)量，主要是認(rèn)為自己的消費選擇權(quán)受到了損害，特別是如果是那種默認(rèn)式的或者隱形的搭售行為，就有一種知情權(quán)被損害的感覺。
許光建強調(diào)，只有生產(chǎn)者或經(jīng)營者有意隱瞞搭售信息，或者不愿意公開顯示商品或服務(wù)信息，才應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律法規(guī)予以限制或處罰。
中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會會長河山指出，搭售是一個中性詞，正常的搭售屬于營銷行為，關(guān)鍵是不能違背消費者的意愿，要真正做到讓消費者選擇?！霸诼每唾徠杯h(huán)節(jié)中，一定要清楚、明白地把這些限制條件提示和告知旅客，以免旅客產(chǎn)生不必要的損失?！焙由秸f。
事實上，今年1月1日起正式施行的《電子商務(wù)法》也明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項。這也說明，法律并非禁止所有搭售行為，只是要求經(jīng)營者以顯著方式提醒注意和不得默認(rèn)同意搭售選項。
建立線上票務(wù)銷售準(zhǔn)入制度透明收費或可接受
北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院的另一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在1617名被調(diào)查者中，如果商家取消捆綁搭售行為，有985人表示能接受公開透明收取適當(dāng)服務(wù)費用，占比61%；有436人表示不能接受收取服務(wù)費用，認(rèn)為平臺訂票業(yè)務(wù)應(yīng)該免費，占比27%；另有196人選擇其它，占比12%。
調(diào)查數(shù)據(jù)說明，只要商家不通過誤導(dǎo)或強制等方式捆綁搭售相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，有超過六成被調(diào)查者表示可以接受公開透明收取適當(dāng)服務(wù)費用，但前提是要讓消費者充分知情，并且讓消費者自主選擇。
“針對備受捆綁搭售詬病的平臺訂票業(yè)務(wù)，建議充分考慮消費者的資金和個人信息安全，不要隨便一個平臺就可以開展在線訂票業(yè)務(wù)，而應(yīng)該參照之前機票和火車票的線下代售政策，建立相關(guān)線上票務(wù)銷售準(zhǔn)入制度?！?/p>
中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為，相關(guān)票務(wù)銷售平臺應(yīng)具備一定的實踐經(jīng)驗和客服能力，充分保證消費者的正常使用和售后服務(wù)保障；具備一定的個人信息安全保障和技術(shù)防御能力，確保消費者的個人信息不外泄和不會受到黑客攻擊的風(fēng)險；還應(yīng)具備一定的資金安全與賠付能力，確保消費者的人身和財產(chǎn)安全。
陳音江還表示，在嚴(yán)厲打擊違法捆綁搭售行為的同時，要正視平臺企業(yè)的服務(wù)價值，幫助其改變原來靠捆綁搭售實現(xiàn)營利的商業(yè)模式，引導(dǎo)企業(yè)為消費者提供更多優(yōu)質(zhì)的個性化和多樣化服務(wù)產(chǎn)品的同時，允許其公開透明地收取適當(dāng)服務(wù)費用，維持正常的經(jīng)營發(fā)展。