見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年3月25日訊 近日，深圳市消費者委員會發(fā)布，2019年深圳市全年共收到220496宗投訴，與2018年同比增長69.77%，接近2017年和2018年兩年投訴量的總和。
其中，重點行業(yè)集中在互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務投訴量增幅超2倍，騰訊加強“網(wǎng)絡黑產(chǎn)”打擊力度；預付式消費投訴占比超過一成，千家商戶停止營業(yè)不退費。而全年投訴熱點則包括：網(wǎng)絡游戲投訴同比增長94.55%，消費者權益保護待加強；網(wǎng)絡充值消費形式多樣化，第三方充值消費風險需防范；知名英語培訓機構忽然停業(yè)，消費者學費不退繼續(xù)還貸；“雙十一”網(wǎng)購套路深，消費者維權障礙多。
對此，消委會建議：用戶自覺遵守網(wǎng)絡社交管理規(guī)定；加強未成年人網(wǎng)絡游戲消費保護力度；強化預付式消費風險意識；推廣分時分段繳費的做法；合理規(guī)劃商品選購。
一、投訴數(shù)量
2019年全年深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）共收到220496宗投訴，同比增長69.77%，增速約為2018年同比增長率的4.7倍，接近2017年與2018年投訴量總和。（見圖1）
圖12017年、2018年、2019年全年投訴量情況
2019年深圳市各季度投訴量均超過40000宗，其中第三季度的投訴量最高，達到70055宗，占2019年全年的31.77%。與去年同期相比，2019年深圳市各季度投訴量呈上升趨勢，其中第二、三季度同比增長率超過120%，投訴增長主要來源于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)。（見圖2）
圖22018年、2019年各個季度投訴量對比情況
二、各行業(yè)總體情況
2019年，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務、通訊電腦數(shù)碼、教育培訓行業(yè)投訴量排名位居前三，分別為123950宗、12924宗、11137宗，分別占全年投訴總量的56.21%、5.86%、5.05%，如表1和圖3所示。
從投訴量變化情況來看，互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務、文體旅游服務、教育培訓及化妝品/美容美發(fā)/整形四個行業(yè)投訴量同比增長超過50%；公共設施服務、日用商品、服裝鞋帽以及醫(yī)藥衛(wèi)生保健四個行業(yè)投訴量同比下降超過10%。其中公共設施服務類的減幅最大，為38.29%，主要原因為共享出行行業(yè)洗牌，部分企業(yè)退出市場，投訴量隨之下降。
圖32018年和2019年各行業(yè)投訴量對比
三、重點行業(yè)情況
（一）互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務投訴增幅超2倍，騰訊加強對“網(wǎng)絡黑產(chǎn)”問題打擊力度
2019年，深圳市消委會共收到互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務相關投訴123950宗，占全年投訴總量的56.21%，與去年同期相比增長208.06%，投訴增量主要來源于深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司（以下簡稱“騰訊公司”）。
騰訊公司總部位于深圳，截止至2019年12月31日該公司旗下的社交平臺QQ/微信用戶的總數(shù)接近19億。2019年深圳市區(qū)消委會共收到騰訊公司的相關投訴103334宗，占互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務投訴的83.37%，與2018年相比增加73354宗。
2019年騰訊公司加大了對詐騙、黃賭毒等“網(wǎng)絡黑產(chǎn)”問題的打擊力度，導致該類問題的投訴量驟增，“網(wǎng)絡黑產(chǎn)”問題是騰訊公司投訴增量的主要來源，占比超過騰訊公司全年的70%。（見圖4）
圖4互聯(lián)網(wǎng)及通信服務投訴情況
典型案例1：消費者訴稱其管理的某QQ群因群里有人發(fā)布涉黃視頻被舉報導致封群，消費者作為群主其QQ賬號也被封。經(jīng)騰訊公司核實，該賬號確實存在涉嫌傳播色情、暴力、敏感信息或組織相關活動的問題，同時該用戶承認群聊涉黃，群主也要承擔責任與義務，故該投訴涉及的賬號不予解封。
典型案例2：消費者訴稱其QQ號碼被凍結，經(jīng)騰訊公司核實，發(fā)現(xiàn)該帳號涉嫌發(fā)布/傳播違法違規(guī)交易信息或組織相關活動，用戶傳播兼職刷單等不良信息，故該投訴涉及的賬號不予解封。
（二）預付式消費投訴占比超過一成，千家商戶停止營業(yè)不退費
2019年深圳市消委會共收到23829宗有關預付式消費（不含共享出行企業(yè)）的投訴，占全年投訴量的10.81%。涉及多個行業(yè)，其中教育培訓行業(yè)預付式消費投訴最多，占比46.74%；其次是美容美發(fā)行業(yè)，占比21.31%；第三是文體旅游服務中的健身行業(yè)，占比20.36%。上述三個行業(yè)在2019年投訴量大幅上升，同比增幅超過50%。（見圖5）
圖52019年預付式消費各行業(yè)投訴量占比
從深圳市2019年預付式消費的投訴內(nèi)容來看，因商家關門/停止營業(yè)而造成消費者預付金額無法追回問題最為突出，相關投訴（不含共享出行企業(yè)）有6256宗，占預付式消費（不含共享出行企業(yè)）投訴總量的26.25%，共涉及超過1000家企業(yè)。其中，教育培訓行業(yè)最多，占比37.98%；其次是健身行業(yè)，占比31.52%；第三是網(wǎng)絡充值預付式消費，占比14.43%。（見圖6）
圖62019年預付式消費商家“關門且不退費”統(tǒng)計
2019年深圳消委會針對預付式消費開展了重點監(jiān)督工作，約談督促企業(yè)為消費者退款，對失聯(lián)企業(yè)進行信息公示，對嚴重失信企業(yè)進行信用推送。
四、2019年全年投訴熱點問題
（一）網(wǎng)絡游戲投訴同比增長94.55%，消費者權益保護待加強
2019年深圳市消委會共收到14996宗有關網(wǎng)絡游戲的投訴，同比增長94.55%。其中“網(wǎng)絡游戲未成年人消費”投訴2205宗，占比14.70%，主要集中在家長投訴未成年人網(wǎng)絡游戲消費誤充值問題。
2019年深圳市消委會有關網(wǎng)絡游戲的投訴中有13091宗來自騰訊公司，占比87.30%；騰訊公司“網(wǎng)絡游戲未成年人消費”的投訴有1637宗，有197宗為二次消費投訴，占比12.03%。
典型案例：消費者訴稱自己的女兒偷偷地用自己手機充值網(wǎng)絡游戲，并且投訴申請過一次退款，消費者按照商家的要求更改微信支付密碼，成功申請游戲禁充。但是沒過多久，消費者的女兒又以學習英語為由再次偷玩消費者的手機，給游戲充值7000多元。
經(jīng)深圳市消委會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前家長疏忽是導致“網(wǎng)絡游戲未成年人二次消費”的主要原因，在一次退費后，家長對該問題雖有一段時間的重視，但在較長周期后對未成年人的監(jiān)護力度開始下降。
為進一步保護網(wǎng)絡游戲消費者特別是未成年消費者的合法權益，推動網(wǎng)絡游戲行業(yè)的消費信用建設工作，深圳市消費者委員會于2019年牽頭起草制定《網(wǎng)絡游戲消費者權益保護規(guī)范》。該規(guī)范將成為我國首個針對網(wǎng)絡游戲消費者權益保護方面的團體標準，通過規(guī)范網(wǎng)絡游戲經(jīng)營單位的經(jīng)營、產(chǎn)品和服務標準，構建良好的網(wǎng)絡文化氛圍，推動網(wǎng)絡游戲產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。
（二）網(wǎng)絡充值消費形式多樣化，第三方充值消費風險需防范
2019年，深圳市消委會共收到近800宗有關網(wǎng)絡充值消費“商家停業(yè)”的投訴，消費者訴稱充值后因商家停業(yè)導致充值的金額無法使用也無法退回。網(wǎng)絡充值消費類型較廣，除了傳統(tǒng)的運營商充值、網(wǎng)絡游戲充值服務以外，還有油卡充值等第三方充值服務。提供該類服務的商家往往通過低價團購方式吸引消費者大額充值，在消費者不知情的情況下商家忽然停業(yè)，消費者充值的金額無法繼續(xù)使用。
2019年消費者反映網(wǎng)絡充值消費“商家停業(yè)”企業(yè)有8家，其中7家企業(yè)提供的是油卡充值服務，目前有關第三方平臺的油卡預付式充值消費存在較大的風險，消費者需要注意防范。
（三）知名英語培訓機構忽然停業(yè)，消費者學費不退繼續(xù)還貸
2019年10月某知名英語培訓機構資金鏈斷裂，多校區(qū)關停，深圳的總部門店大門緊閉。
因消費者在該機構報名的培訓費用大多在萬元以上，部分消費者無法一次性支付商家學費，因此在付款時選擇了貸款的方式，消費者需按月還款。消費者的學費通過貸款的方式已經(jīng)全部付給商家，而在該培訓機構關門后，消費者不僅無法繼續(xù)學業(yè)，每月還要繼續(xù)還貸，經(jīng)濟損失無法追回。截至2019年12月31日，深圳市消委會共收到同類問題投訴69宗。
典型案例：消費者胡小姐訴稱在某知名英語培訓機構合作的信用卡中心貸款月供培訓費用，目前該機構在深圳的分店因經(jīng)營問題已倒閉，但是胡小姐的合同/課程在有效期內(nèi)，屬于商家單方面違約。胡小姐聯(lián)系銀行后，銀行表示不會停止月結還款，由胡小姐自己承擔損失。
近年來不少校外培訓機構由于盲目擴張、經(jīng)營不當?shù)仍蛟斐少Y金鏈斷裂，使得教育培訓行業(yè)“爆雷”“跑路”問題頻現(xiàn)，消費者也因此陷入了維權困境。
（四）“雙十一”網(wǎng)購套路深，消費者維權障礙多
2019年深圳市消委會收到有關“雙十一”網(wǎng)絡購物的投訴超過250宗，不少消費者反映“雙十一”網(wǎng)購商家的套路深，隱藏的消費陷阱讓消費者防不勝防，比如商品買完就降價；“雙十一”后使用優(yōu)惠券商品的價格比“雙十一”更低但卻不算降價，不適用保價政策；“雙十一”購買的商品不能換貨只能退貨，退貨后不能再享有“雙十一”的價格優(yōu)惠；免單活動商家發(fā)布虛假中獎名單等。
典型案例1：“雙十一”后使用優(yōu)惠券商品的價格比“雙十一”時購買價格低，但不適用保價政策。
消費者訴稱商家承諾購買商品15天保價，其購買后第二天發(fā)現(xiàn)同一商品使用優(yōu)惠券后價格便宜300元。消費者聯(lián)系商家客服要求退差價，客服稱使用優(yōu)惠券不能算作降價，不屬于保價服務中的內(nèi)容。
典型案例2：商家以“免單活動”吸引消費者購買商品，公布的中獎名單遭到消費者質(zhì)疑。
投訴內(nèi)容：多名消費者訴稱“雙十一”參加了商家的“付款前100名送手機的活動”，商家11月20日公布中獎的人員名單中的付款時間存疑，沒有具體的訂單編號，消費者認為商家涉嫌虛假宣傳。
典型案例3：“雙十一”購買的商品不能換貨只能退款，重新購買卻無法享受“雙十一”的價格優(yōu)惠。
投訴內(nèi)容：消費者訴稱自己因在“雙十一”當天買錯產(chǎn)品，由于“雙十一”無法退款消費者只能聯(lián)系商家換貨，但是商家稱不能換貨，讓消費者退貨退款重拍。重拍商品價格將高于“雙十一”活動價，消費者多次與商家協(xié)商，商家不同意退差價。
如今的“雙十一”活動規(guī)則復雜，消費者很難認清商家的優(yōu)惠套路，需要耗費智力、時間和耐力去理解。復雜的優(yōu)惠規(guī)則不僅困擾了消費者的購物選擇，也給消費維權帶來了挑戰(zhàn)。
五、消委會建議
（一）用戶自覺遵守網(wǎng)絡社交管理規(guī)定
微信/QQ用戶群體龐大，不少用戶會使用微信/QQ進行涉嫌違法的活動，社交軟件用戶應當自覺遵守法律法規(guī)，嚴禁傳播詐騙/黑產(chǎn)/黃賭毒等不良信息，積極主動舉報涉嫌違法犯罪的賬號，為營造綠色網(wǎng)絡環(huán)境獻一份力。
（二）加強未成年人網(wǎng)絡游戲消費保護力度
鼓勵各大網(wǎng)絡游戲企業(yè)積極參與到《網(wǎng)絡游戲消費者權益保護規(guī)范》貫標工作中，進一步規(guī)范對未成年人網(wǎng)絡游戲消費，完善網(wǎng)絡游戲運行機制。家長應該花更多的時間陪伴、看護孩子，避免未成年人網(wǎng)絡游戲成癮。
（三）強化預付式消費風險意識
加大對相關政策的宣傳力度，讓消費者多了解國家有關不同行業(yè)的政策動態(tài)。同時消費者在選擇預付式消費服務特別是教育培訓服務和健身服務時應根據(jù)自己的時間安排、課程需求等實際情況選擇課程，切勿一次性支付時間跨度過長的費用，理性消費。
（四）推廣分時分段繳費的做法
2019年深圳市消委會收到有關教育培訓行業(yè)的投訴漲幅明顯，有關“停止營業(yè)且不退費”問題的投訴占比較大。為了控制教育培訓的消費風險，保障消費者的合法權益，建議推廣分段繳費的做法，例如將“一次性收費時間跨度不超過三個月”的政策適用范圍擴大至更多的校外培訓機構。
（五）合理規(guī)劃商品選購
消費者應理性看待網(wǎng)絡促銷，合理規(guī)劃商品選購，切忌沖動搶購。購物時要選擇有資質(zhì)的購物網(wǎng)站，不要輕信商家及主播的各種夸大促銷宣傳，注意保存好相關購物憑證，在自身利益受損時及時維權。第三方購物平臺及平臺入駐企業(yè)也要暢通消費者維權通道，切實履行消費維權主體責任。（吳艷通訊員周舒?。?/p>