見(jiàn)圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年7月13日訊 近日，蘇寧召開(kāi)半年度工作部署會(huì)，蘇寧控股集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東對(duì)下半年的工作做出了部署。其中，對(duì)于服務(wù)的強(qiáng)調(diào)再次成為本次部署會(huì)的主題之一。張近東強(qiáng)調(diào)，服務(wù)是零售的基石，要讓用戶看得見(jiàn)、感受到。
“零售的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論形式怎么變，最終一定是商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)，否則一切發(fā)展都是空中樓閣。因此，持續(xù)夯實(shí)商品和服務(wù)能力是我們不變的追求?！睆埥鼥|強(qiáng)調(diào)，蘇寧全域價(jià)值鏈的能力，要狠狠落在給用戶的實(shí)惠價(jià)格和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，把服務(wù)和體驗(yàn)做到極致。
“用戶體驗(yàn)始終是蘇寧一切價(jià)值判斷的首要考量?！睆埥鼥|要求，蘇寧要持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)質(zhì)量的管理。一方面要做精做細(xì)自營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)管理，不斷提升服務(wù)口碑；另外，要持續(xù)推動(dòng)全鏈路基礎(chǔ)體驗(yàn)的梳理工作，把用戶體驗(yàn)的每個(gè)細(xì)節(jié)打磨到極致。
上半年，圍繞用戶服務(wù)，蘇寧推出了一系列重要舉措。618期間，蘇寧大打價(jià)值戰(zhàn)，面向所有用戶啟動(dòng)“J-10%”省錢(qián)計(jì)劃，意味著實(shí)惠的價(jià)格正在成為蘇寧一項(xiàng)重要服務(wù)內(nèi)容。本次會(huì)議上張近東再次強(qiáng)調(diào)“貴就賠、延時(shí)賠、極速退”三大服務(wù)產(chǎn)品矩陣，也預(yù)示著蘇寧將在這幾個(gè)方面繼續(xù)發(fā)力。
疫情期間，蘇寧的到家服務(wù)能力得到了快速提升。除了自營(yíng)物流服務(wù)方面的高投入、高成長(zhǎng)，蘇寧的“一小時(shí)場(chǎng)景生活圈”到家服務(wù)能力全面爆發(fā)。一季度，家樂(lè)福將配送范圍提升到了10公里，3月份到家服務(wù)訂單占比提升至10%。618單日，蘇寧整體到家業(yè)務(wù)訂單暴增510%。
此外，隨著夏季空調(diào)旺季來(lái)臨，蘇寧調(diào)動(dòng)10萬(wàn)名蘇寧服務(wù)工程師隊(duì)伍，不計(jì)成本為安裝工程師選用最快速便捷的交通工具，堅(jiān)持做到貨到24小時(shí)上門(mén)安裝售后服務(wù)，遠(yuǎn)超72小時(shí)行業(yè)極限。
“服務(wù)是蘇寧唯一產(chǎn)品”，張近東指出，蘇寧將打造一批特色的平臺(tái)級(jí)、標(biāo)桿性服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)一步形成差異化的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，提升用戶體驗(yàn)和口碑。（吳艷）